Le démantèlement du réseau téléphonique Commuté (RTC) débute cette année. C’est donc, plus que jamais, le moment de passer à la téléphonie IP. Mais face à la multitude de solutions et de fournisseurs VoIP, il n’est pas toujours évidant de s’y retrouver et de faire le bon choix.
Pour vous aider, nous vous avons recensé une liste de critères déterminants pour faire de votre téléphonie un réel avantage stratégique. Ces critères portent à la fois sur des aspects techniques, fonctionnels et financiers.
Le mode d’hébergement de la solution
Pour vous permettre de faire un premier tri parmi la multitude d’offres, demandez-vous comment vous souhaitez héberger votre solution de téléphonie IP. Vous avez alors deux grandes options : On-Premise (sur site) ou Cloud.
On parle de téléphonie « On-Premise » lorsque l’infrastructure téléphonique physique est installé dans le réseau local (LAN) de l’entreprise, sur un serveur dédié. Ce mode d’hébergement permet d’avoir un contrôle total de son installation téléphonique mais nécessite un investissement initial plus lourd. Les frais de maintenance sont généralement plus élevés.
La téléphonie « Cloud » désigne, quant à elle, une installation de l’infrastructure téléphonique physique dans les serveurs d’un opérateur ou d’un éditeur de solution SaaS. Dans ce cas, la maintenance est assurée par le fournisseur de téléphonie Cloud. L’investissement initial en équipement matériel et logiciel est moins important, mais le contrôle sur son installation ne sera plus absolu.
Mais alors, que choisir ?
Tout va dépendre des besoins et des enjeux spécifiques de votre entreprise. De nombreux facteurs entrent en compte comme votre capacité d’investissement, le mode de gestion de votre infrastructure IT, vos ressources internes, votre besoin de contrôle et de sécurité… etc. Pour vous aiguiller davantage sur le sujet, demandez conseil à un expert informatique et télécom.
Les fonctionnalités adaptées à votre activité
Pour que votre système téléphonie soit un véritable levier de croissance, il doit être adapté à votre mode de travail et à vos usages actuels et futurs. Intéressez-vous aux diverses fonctionnalités présentes sur la solution de téléphonie IP et déterminez si celles-ci répondront efficacement à vos besoins. Voici quelques questions qui vous aideront à vous orienter : ces fonctionnalités vous offrent-elles la mobilité nécessaire pour votre activité ? Vous permettent-elles d’améliorer l’expérience utilisation et client ? Répondent-elles à vos enjeux stratégiques ?
Certaines solutions proposeront des fonctionnalités basiques tandis que d’autres disposeront de fonctionnalités avancées ou plus spécifiques à un secteur d’activité. Il convient donc d’étudier plus attentivement l’éventail de outils proposés pour ne pas vous tromper dans votre choix.
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Capacité d’adaptation et évolutivité recherchée
L’une des composantes à prendre impérativement en compte dans votre choix, est la capacité de la solution à s’adapter à votre environnement. Vérifiez que le système de téléphonie choisi s’intégrera parfaitement dans votre système d’information (SI). Posez-vous les questions suivantes : Sera-t-il compatible avec les outils déjà en place dans l’entreprise ? Sera-t-il possible de coupler la solution de téléphonie avec votre CRM ou votre logiciel de comptabilité ? La synergie entre vos outils numériques est un véritable levier de croissance pour votre entreprise. C’est pour cette raison que vous devez porter une attention toute particulière à ce critère.
Votre solution de téléphonie doit également grandir avec votre entreprise. Elle doit pouvoir répondre aux nouveaux besoins émergents en s’adaptant continuellement. Renseignez-vous alors sur sa capacité à s’enrichir de nouvelles fonctionnalités, mais également sur la possibilité de rajouter de nouveaux utilisateurs ou nouveaux canaux de communication. Vous vous assurez ainsi de profiter de la flexibilité et de l’évolutivité nécessaires pour répondre aux besoins futurs de votre entreprise.
Le niveau de sécurité
Le critère sécurité est également primordial pour une entreprise. Assurez-vous que l’offre inclut ou propose des services complémentaires garantissant l’intégrité, la confidentialité et la disponibilité du système de téléphonie. Vérifiez notamment que le système de téléphonie dispose bien d’une option de cryptage des communications. Vous limiterez ainsi les risques de phreaking ou d’écoute non-autorisé.
La connexion internet étant essentielle au bon fonctionnement de la téléphonie IP, faites de préférence appel à un fournisseur pouvant vous proposer un second lien fibre ou une solution back-up. Il sera alors en capacité d’assurer une continuité de service, ce qui vous permettra de faire face aux problèmes de coupures internet.
Pour finir, votre futur opérateur ou fournisseur est tenu d’assurer un haut niveau de QoS (Quality of Service). Il doit être capable de gérer le trafic de données tout en réduisant la perte de paquets, la latence et la gigue. Vous profiterez alors d’une qualité des communications IP optimisé, ce qui est particulièrement important pour maintenir une bonne expérience client et utilisateur sur ce canal.
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L’accompagnement proposé
Il existe une multitude d’acteurs proposant des solutions de téléphonie IP, chacun d’entre eux pouvant avoir des rôles ou missions différentes (opérateurs, équipementiers, installateur…etc.). Idéalement, orientez-vous vers le prestataire ou le fournisseur pouvant vous accompagner tout au long de votre projet. Il doit, au préalable, savoir vous conseiller sur la solution la plus adéquate pour votre entreprise. Il doit également être en mesure d’installer votre système de téléphonie, de le paramétrer, de le sécuriser, d’assurer sa maintenance et d’intervenir en cas de problème.
Vérifiez que celui-ci dispose bien des compétences et ressources techniques nécessaires à la réalisation de votre projet. Il doit pouvoir vous apporter son expertise pour intégrer au mieux votre solution de téléphonie à votre structure informatique.
Le support technique
Puisqu’aucune technologie n’est infaillible, le service technique reste donc un facteur de choix. Les grands opérateurs ont généralement externalisé ce service au sein de grand centre d’appel, dont la plupart sont situés à l’étranger. Mais souvent, la qualité de la relation client et le suivi de leur dossier en pâtissent. Les raisons sont diverses : mauvaise connaissance client, changements fréquents d’interlocuteur, difficulté à avoir un technicien en direct, temps d’attente interminable… etc.
Opter pour un support technique de proximité, avec une équipe identifiée et dédiée à votre entreprise vous assure un meilleur suivi de vos demandes. Ils ont généralement une meilleure connaissance de votre infrastructure informatique et télécoms ce qu’ils leur permettent d’agir plus rapidement et efficacement.