Comment réduire les insatisfactions liées aux appels téléphoniques ?

Comment réduire les insatisfactions liées aux appels téléphoniques ?

par | Jan 5, 2023 | À la Une, Téléphonie IP

« Votre satisfaction est au cœur de nos priorités ». Voici la devise qu’ont adopté de nombreuses entreprises. Et pour cause, la satisfaction de leur clientèle est primordiale. Elle présente de nombreux atouts tels que la fidélisation ou encore l’acquisition de bons retours favorisant votre image de marque. Pour atteindre leurs objectifs en matière de satisfaction, les entreprises doivent prendre en compte l’ensemble des points de contact avec leurs clients.

Malgré la diversification des canaux de communication, le téléphone demeure un moyen privilégié par une grande majorité des clients, souvent pour une question de simplicité. Selon l’Observatoire BVA des services clients 2022, 55% des clients utilisent le téléphone pour rentrer en contact avec une marque. Néanmoins, on constate que les appels téléphoniques sont souvent source d’insatisfactions et  impactent négativement l’image de marque de l’entreprise.  

Quelles sont les principales insatisfactions liées aux appels téléphoniques ? Comment y remédier ? Nous répondons à ces questions.

L’insatisfaction ne doit pas être prise à la légère

L’insatisfaction client se définit par le mécontentement d’un client à la suite d’une expérience vécue avec votre entreprise qui se révèle être en dessous de ses attentes. Cette insfatisfaction impacte votre entreprise de différentes manières : réputation, image de marque, baisse de chiffre d’affaires… etc.

Suite à une mauvaise expérience client ou à un échange peu qualitatif, le client faire part de son mécontentement à son entourage ou au plus grand nombre via internet. Selon Outgo, 72% des clients mécontents pratiquent un bouche-à-oreille négatif.  Il peut par exemple laisser des avis négatifs sur Google ou faire une mauvaise publicité de votre entreprise les réseaux sociaux. Cela impactera directement votre e-réputation et votre image de marque. Pourtant, cette dernière est essentielle puisque aujourd’hui, 95% des consommateurs consultent des avis en ligne avant de réaliser un achat*.

En plus d’avoir un poids sur votre notoriété, cela aura également un poids financier. En effet, une mauvaise publicité peut freiner votre acquisition de nouveaux clients et influencer leurs décisions d’achat. D’après l’étude 2022 du cabinet BVA, 90% des interrogés affirme qu’en cas de déception, ils seront susceptibles de ne pas acheter le produit/service ou d’interrompre leur abonnement. À l’inverse, en cas de bonne expérience, 74% sont prêts à dépenser plus ou être davantage fidèle à votre marque.

Lire aussi : Le téléphonie, toujours au cœur de la relation client ?

Les principaux facteurs d’insatisfaction téléphonique

1# Le temps d’attente ou manque de disponibilité

Aujourd’hui, nous sommes dans une société habituée à l’instantanéité. Être rapide et fluide sont devenues des critères indispensables. Plus un client attendra au bout du fil, plus il risque de s’impatienter et d’être agacé par la situation. L’échange commencera alors sur de mauvaises bases.

L’attente peut être due :

 

  • Un service injoignable ou indisponible : Lorsque le client souhaite joindre une entreprise mais sans succès. Ou encore lorsque les musiques d’attentes sont interminables ou que le message automatique qui indique en continu que tous les conseillers sont en ligne. Ou dans le pire des cas, il tombe constamment sur le répondeur car la ligne n’est pas transférée.
  • Des transferts sans fin: Lorsque l’on appelle une entreprise, être transféré de ligne en ligne peut vite devenir agaçant. Le client peut vite avoir l’impression de perdre son temps et également que personne n’est qualifié pour lui répondre.
  • La répétition : elle va souvent de pair avec les transferts. En changeant d’interlocuteur, le client devra répéter son problème ou sa demande. S’il s’agit d’une urgence, avoir besoin de la réexpliquer peut vite être énervant et exaspérant. Les échanges risquent alors d’être plus tendus, ce qui impactera également le moral ou l’humeur de vos collaborateurs
  • Un équipement peu adapté : parfois le système de téléphonie n’est pas adapté à l’activité de l’entreprise et à l’usage de ses collaborateurs. Le manque d’automatisation ou de lien avec les autres logiciels de l’entreprise (comme le CRM) peut réduire le temps de réponse à la demande client.

2# La qualité de l’appel et des services donnés

Qu’est ce qui peut rendre un appel désagréable ?

 

  • Si la qualité audio est médiocre, l’échange est saccadé, l’interlocuteur est incompréhensible. Si l’appel devient de plus en plus une épreuve de compréhension qu’autre chose, cela est vite contraignant.
  • Si le SVI est trop complexe. Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est le standard d’accueil qui demande de composer un numéro pour avoir tel service ou répondre à telle question. Si ce processus est trop long ou incompréhensible, c’est vite agaçant. Surtout si le client commet une erreur, il doit souvent tout recommencer.

3# Le manque de suivi ou de personnalisation

  • Un suivi médiocre des demandes client : il peut être dû à plusieurs facteurs comme un changement incessant d’interlocuteurs, des téléconseillers mal formés ou encore un système de téléphonie ne permettant pas un suivi efficace des demandes client.
  • Le manque de personnalisation: Elle est principalement due à une mauvaise connaissance client. Un accueil téléphonique plus personnel permet aux clients de se sentir valorisés et leur donne un sentiment de proximité avec la marque. Ces éléments sont pour eux une source de satisfaction.
  • Si la situation n’avance pas. Lorsqu’un client appel, il souhaite avoir des réponses ou régler un problème. Si on ne lui apporte aucun avancement sur sa situation, il aura le sentiment de perdre son temps.

Les solutions face aux insatisfactions téléphoniques

Un matériel de qualité et adapté pour vos collaborateurs

Avant toute chose, vous devez vous assurez de disposer du bon équipement et surtout que celui-ci soit paramétrer correctement. Ainsi, vous éviterez tout problème de qualité audio, d’appels interrompus/saccadés.

Il vous faut également un équipement adapté aux usages des collaborateurs pour leur permettre de répondre efficacement et rapidement aux demandes de vos clients. Favorisez un système de téléphonie permettant l’automatisation de certaines tâches et intégrant des outils de gestion de la relation client (votre CRM par exemple). Ils gagneront ainsi en efficacité et pourront répondre de manière plus personnalisée à leurs interlocuteurs.

Si vos équipes pratiquent le télétravail ou se déplacent régulièrement en dehors des bureaux, votre système de téléphonie doit pouvoir leur offrir la mobilité nécessaire. Ils doivent pouvoir rester joignables et disponibles pour leurs clients.

Optimiser la distribution des appels

Votre système de téléphonie doit disposer de fonctionnalités permettant une meilleure gestion des appels clients telles que :

 

  • Le transfert et le renvoi : En cas de collaborateur absent, l’appel sera automatiquement ou manuellement redirigé vers un autre collaborateur. Évitant ainsi les temps d’attente inutiles pour vos clients.
  • L’interception d’appel : Vos collaborateurs auront la possibilité de rediriger un appel vers eux, en l’interceptant. Cette fonctionnalité est utile lorsqu’un collègue est absent ou déjà en ligne.
  • La supervision : Elle permet de vérifier la disponibilité d’un collaborateur en temps réel. Ainsi, s’il est sollicité, vous pourrez voir s’il est absent ou déjà occupé. Cette fonctionnalité permet d’être plus réactif et de gagner du temps.
  • Files d’attente : cette fonctionnalité permet d’éviter les appels perdus. Les appels sont mis en attente en attendant qu’un interlocuteur se libère pour prendre l’appel.

Lire aussi : 7 meilleures fonctionnalités de la VoIP

Guider votre interlocuteur dès l’accueil téléphonique

Disposer un SVI (serveur vocal interactif) peut vous permettre d’orienter les appels clients vers le bon service ou le bon destinataire. Ce système permet d’éviter les échanges inutiles avec les mauvais interlocuteurs. Cependant, celui-ci doit être intelligemment construit et compréhensible pour éviter que votre interlocuteur perde du temps ou se trompe de service. Souvent, ils sont composés de menus sans fins ou trop spécifique où le client s’y perd un peu.

Proposez donc des cheminements simples et accessibles en 3 choix. Il est également préférable d’avoir une option qui permet d’avoir directement quelqu’un en ligne. Le SVI en plus d’orienter les appels en fonction de la demande, permet d’alléger le travail de vos conseillers.

Lire plus : l’accueil téléphonique un atout pour votre entreprise

Former votre équipe

Avoir une équipe formée à la prise en charge des appels téléphoniques est essentiel. Ce sont vos collaborateurs qui vont mettre en place la relation avec le client et favoriser son expérience. Pour cela, ils doivent :

  • Connaître les clients : Pour faciliter l’échange, il est conseillé d’avoir un dossier facilement accessible où l’on peut retrouver les informations du client. Comme son historique d’échange avec votre entreprise, ce qui est utile pour le suivi.
  • Savoir écouter : Quand on prend un appel, il faut évidemment être à l’écoute du client. Cela permet de prendre toutes les informations essentielles et d’éviter de le faire se répéter.

Si votre système de téléphonie est équipé de la fonctionnalité « enregistrement d’appel », cela peut être intéressant à utiliser lors de vos formations vos équipes. En effet, vous aurez la possibilité de réécouter les échanges ensemble et de proposer à la suite des axes d’amélioration.

L’élaboration de scénarios types peut être aussi un gain de temps considérable pour vos équipes. Vous pouvez mettre en place une « ligne de route » pour orienter vos collaborateurs ou téléconseillers. Ils sauront ce qu’il faut répondre dans telle ou telle situation.

BA INFO vous propose :

BA INFO vous propose sa solution de téléphonie IP, adapté aux entreprises de toute taille et de tout secteur d’activité. Elle permet de garantir une expérience client optimale grâce à un système de téléphonie simple d’utilisation et riches en fonctionnalités. Intuitive, performante et sécurisée, la elle a tous les atouts pour vous satisfaire et répondre à vos besoins.

En savoir plus : Téléphonie 3CX – BA Connect

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Tout savoir sur la flotte mobile

Tout savoir sur la flotte mobile

par | Oct 27, 2022 | Téléphonie mobile

La mobilité et la digitalisation de l’espace de travail avec l’évolution des modes de travail sont au cœur des préoccupations des entreprises. Les sociétés doivent donc réagir et prévoir une nouvelle approche efficace.

Avec les multiples appareils mobiles (smartphones, tablettes, PC…) utilisés de nos jours dans une entreprise, il est stratégique de mettre en place une flotte mobile.

Cela nécessite une étude précise des bons terminaux mobiles avec les meilleurs partenaires et de maintenir au maximum la durée de vie de l’équipement choisi.

Selon une étude IPSOS 2019, 65 % des Français entre 18 et 29 ans déclarent leur smartphone comme indispensable à leur vie professionnelle.

 

 

Qu’est-ce qu’une flotte mobile ?

 

La flotte mobile désigne l’ensemble des téléphones portables qui sont distribués aux collaborateurs d’une entreprise, avec un abonnement groupé de toutes les lignes téléphoniques.

Lorsque l’entreprise opte pour une flotte mobile, elle valorise ses collaborateurs, offre plus de flexibilité avec un environnement collaboratif et optimise l’expérience client. Les collaborateurs seront joignables où qu’ils soient. De plus, grâce à ce dispositif, la société va pouvoir optimiser ses coûts.

Cependant, pour une flotte mobile efficace, il est indispensable de prévoir une organisation et des paramètres de sécurité solides.

Plusieurs interrogations peuvent se présenter concernant la mise en place et l’utilisation de cette solution.

 

 

Quels sont les principaux avantages d’une flotte mobile ?

 

  • Accroître la flexibilité: comme dit précédemment les modes de travail ont évolué. Qu’il soit en déplacement, en télétravail ou au bureau le collaborateur a besoin de plus de flexibilité et d’autonomie pour l’organisation de son emploi du temps. Il doit rester joignable où qu’il soit.  Il recherche aussi une utilisation de son smartphone professionnel similaire à son utilisation personnelle pour plus de praticités.

 

  • Augmenter la productivité: une flotte mobile permet de préserver des conditions de travail confortables. Le collaborateur est valorisé en ayant à sa disposition un mobile et un abonnement pris en charge par l’entreprise.

De plus, une flotte mobile améliore la qualité et la rapidité de la communication interne et externe à l’entreprise puisqu’elle est gérée par une gestion centralisée. Aujourd’hui, l’intégration des applications métiers avec la mise à jour des CRM ou la géolocalisation sur les équipements mobiles aident le collaborateur à être plus efficace.

 

  • Limiter les coûts: gérer l’achat des appareils ainsi que les abonnements de manière groupée est forcément moins coûteux qu’une gestion individuelle.

 

A savoir aussi que les abonnements sont scalables. Ce qui signifie d’avoir la possibilité de rajouter ou d’enlever des abonnements à votre guise, sans frais supplémentaire tout en supervisant la consommation de vos collaborateurs.

 

Ces points positifs sont tout autant attractifs pour l’entreprise que pour ses collaborateurs. Cependant certaines entreprises hésitent encore. Le déploiement d’une flotte mobile reste une étape clé avec des paramétrages bien précis à prendre en compte : il faut combiner homogénéité de la flotte avec la personnalisation des appareils.

 

A lire également: Le forfait mobile pro : gadget ou atout pour votre entreprise ? – BA Connect (ba-connect.fr)

 

Comment déployer votre flotte mobile ?

 

Afin de réaliser au mieux le déploiement de votre flotte mobile, 6 grandes étapes sont à respecter.

 

1. L’analyse des besoins:

Le déploiement commence impérativement par un audit, permettant de détecter les besoins précis de l’organisation. Il faut se poser plusieurs questions essentielles au bon déroulement du déploiement.

  • Quel est l’objectif du projet ? La relation client, la productivité, le confort des collaborateurs
  • Quels sont les utilisateurs concernés ? Identifier des profils type avec des paramétrages personnalisés et des accès spécifiques.
  • Quels appareils et applications choisir ? La marque du téléphone, le modèle de téléphone, la capacité de stockage, applicatifs bureautiques.
  • Acheter ou louer la flotte mobile
  • Quel fournisseur choisir ? Prix, couverture, équipement proposé
  • Qui sera le chef du projet ?
  1. Testez une configuration-type
  • Une configuration standard peut être déployée sur quelques terminaux d’utilisateurs « Pilotes » qui sauront faire remonter les informations nécessaires pour un déploiement final optimal.

 

  1. Définissez votre outil de gestion de flotte mobile
  • Le mode manuel, pour lequel l’opérateur aide à l’enregistrement d’un ou deux terminaux et l’entreprise se charge du reste de la flotte.
  • Le mode automatique pour lequel, l’inscription des terminaux ne nécessite aucune intervention humaine. Ce mode est recommandé lorsque le déploiement doit être fait sur de nombreux mobiles.

 

  1. Déployez votre flotte à l’ensemble des utilisateurs
  • Lorsque tous les paramétrages sont vérifiés et prêts alors le déploiement peut être diffusé sur toute la flotte mobile.

 

  1. Équipez et formez les utilisateurs
  • Chaque utilisateur recevra un smartphone configuré et il ne faudra pas négliger leur formation.

 

  1. Un suivi à toute épreuve
  • Le déploiement terminé, le responsable de projet ou le prestataire extérieur dédié à cette mission devra s’assurer de la maintenance et du support technique de la flotte mobile.

 

Comment sécuriser votre flotte mobile ?

 

L’utilisation quotidienne des terminaux mobiles professionnels, oblige leur sécurisation.

Selon une étude réalisée par Verizon auprès de 671 professionnels chargés de l’achat et de la gestion du parc d’appareils mobiles, plus d’une entreprise sur trois admet qu’elle a déjà subi une intrusion à cause d’un terminal de sa flotte mobile. C’est pour cette raison qu’il est préconisé que les systèmes de protection contre les cyberattaques soient intégrés dans le déploiement de la flotte mobile.

 

Certains points sont non-négligeables pour une sécurisation optimale.

  • Automatisation des mises à jour: il est important que les terminaux de l’entreprise soient à jour. Pour cela, planifiez les téléchargements durant des heures de faible activité.

Optez pour le MDM (Mobile Device Management) pour appliquer des règles de sécurités sur l’ensemble des appareils et assurer le contrôle des installations afin d’éviter que certains appareils passent entre les mailles du filet.

 

  • Limitation des téléchargements d’applications: grâce à des listes noires, il est possible de limiter le téléchargement des applications par les utilisateurs. Cela est réalisable grâce au MDM.

 

  • Séparation des données professionnelles et personnelles: aujourd’hui, les collaborateurs utilisent le même équipement pour la vie privée et professionnelle. Pour éviter tout risque de confusion, il est préférable de séparer les 2 usages. Grâce à cela, les opérations menées dans l’espace personnel n’auront pas d’effet sur les serveurs de la société.

 

  • Renouvèlement du mot de passe: le mot de passe doit être changé chaque mois de préférence pour augmenter la protection des données. Il doit également être robuste afin d’éviter les piratages.

 

  • Protection des données sensibles : L’EMM (Enterprise mobility management) en plus de permettre la gestion de la flotte, permet également la sécurisation des terminaux, en cas de perte, vol ou piratage. Il assure la protection de l’accès au réseau de la société ainsi qu’aux données confidentielles. Il faut aussi s’assurer de la possibilité de pouvoir effacer les données sensibles à distance.

 

  • Sensibilisation de ses équipes : il est préconisé de sensibiliser ses collaborateurs aux différents risques, des test phishing ou encore des chartes liées à la cybersécurité sont idéales pour cette sensibilisation.

 

 

Avez-vous pensé à externaliser la gestion de votre flotte mobile ?

 

Gérer une flotte peut s’avérer une tâche compliquée et particulièrement chronophage pour votre entreprise.

La gestion de cette dernière, demande de l’organisation. En effet, cela implique un côté logistique maîtrisé pour le bon fonctionnement des appareils :

L’inventaire de la flotte existante, les mises à jour éventuelles du matériel, le renouvellement des abonnements et de ma flotte, le relevé des consommations mobiles … Il faut donc réaliser un suivi régulier des lignes utilisées et non utilisées.

De plus, comme expliqué précédemment, il est également primordial d’assurer un système de sécurisation des données solide.

La gestion centralisée par un prestataire extérieur spécialisé vous offrira la tranquillité et l’optimisation de votre équipement. Il pourra avoir une vision globale de la gestion de votre flotte mobile et agir en conséquence.

Vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier et in fine de gagner en productivité.

 

 

Pourquoi faire appel à BA Info ?

 

Chez BA Info, on s’occupe de tout :

De l’audit à la maintenance, en passant par la configuration de votre flotte mobile en fonction de vos besoins.

Nos experts en téléphonie vous assurent un service et un conseil de qualité pour faciliter l’utilisation de vos mobiles. Ils sauront vous accompagner au quotidien de manière personnalisée.

Nous proposons des solutions de communication unifiée tout aussi performante que facile d’utilisation. Vos collaborateurs ne pourront qu’être séduits par la multitude de fonctionnalités.

Grâce à BA INFO, Découvrez également les avantages de nos abonnements mobiles d’un service multi-réseaux pour bénéficier de la meilleure qualité de communication et de connexion où que vous soyez et partout où vous allez en France.

 

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5G : Une technologie pensée pour les entreprises

5G : Une technologie pensée pour les entreprises

par | Août 31, 2022 | Connexion 4G et 5G

La cinquième génération de réseau mobile (5G) est une véritable aubaine pour les entreprises de tout secteurs. 71 % des entreprises utiliseront la 5G d’ici 2025. Si la 3G et la 4G ont su accélérer le réseau internet, la 5G est quant à elle une réelle révolution technologique.

 

Avec l’accélération de la digitalisation, les entreprises adoptent aujourd’hui massivement le travail hybride et les outils technologiques qui vont avec. Ces technologies accroissent les données et demandent un réseau stable. La transformation du système d’information des sociétés engendre la circulation d’un flux de données beaucoup plus important et demandent donc un réseau stable rapide et sécurisé.

 

chiffre 5G

La 5G a donc un rôle clé à jouer dans notre époque, mais quels sont véritables les avantages pour les entreprises ?

 

 

 

4 avantages clés de la 5G pour les entreprises

 

Une connexion plus rapide

 

Sans surprise, l’avantage principal de la 5G est la vitesse qu’elle propose. On décrit cette cinquième génération comme « l’ultra haut débit de l’Internet Mobile ».

Avec la 5G, le temps de latence sera forcément réduit. Celle-ci peut être de 1 milliseconde, soit 40 fois moins que pour la 4G. Le temps de réponse entre deux actions est donc quasi inexistant, les échanges d’information se font en temps réel.

La 5G comporte une nouvelle bande passante, lui permettant de multiplier la vitesse par 10. Il s’agit d’une véritable clé de productivité pour les entreprises. Elle favorise la qualité, la fluidité et la rapidité des échanges pour une meilleure expérience utilisateur.

 

Plus de connectivité

La 5G présente une densité de connexion 10 fois plus élevée que la 4G. En effet, la 5G permet de connecter jusqu’à 1 million d’appareils par kilomètre carré, tandis que la 4G en compte au maximum 100 000.

 

 

Un travail à distance optimisé

La 5G est conçue pour permettre à chaque salarié de se connecter d’où il veut, quand il veut et sur tout type d’appareil. Tout comme au bureau, la 5G offre la possibilité de traiter de gros volumes de données ce qui facilite pleinement le travail collaboratif grâce au partage de données qui est quasi instantané.

Les collaborateurs travaillant à distance bénéficient donc de plus de souplesse et de mobilité. L’instantanéité des échanges avec la 5G rend les collaborateurs plus flexibles et plus joignables et un environnement de travail avec un confort de vie non négligeable pour certains !

 

Lire aussi : Comment maintenir une dynamique relationnelle en travaillant à distance ?

 

Une économie d’énergie renforcée

Le développement durable devient pour les entreprises une préoccupation majeure. La 5G peut parfaitement s’intégrer dans une stratégie RSE (Responsabilité Sociétales des Entreprises) puisqu’elle a pour vocation à optimiser le niveau de batterie des appareils. En effet, elle va permettre de prolonger la durée de vie des appareils grâce à un besoin de consommation moindre.

 

Les principaux avantages de la 5G pour les entreprises

L’avenir de la 5G pour nos entreprises

Le bénéfice qu’apporte cette solution aux particuliers est difficile à percevoir. Contrairement aux entreprises qui elles ont déjà compris l’intérêt qu’elle pouvait avoir.

La 5g offre donc aux entreprises de nombreuses possibilités.

En voici quelques-unes :

 

La Vidéosurveillance 

Les systèmes de vidéosurveillance compatibles avec la 5G ne sont pas branchés au réseau. De ce fait, ils simplifient le déploiement de nouveaux appareils. Le réseau internet n’est donc pas saturé par le volume des vidéos de surveillances. Par ailleurs, les services de contrôle qualité et d’analyse des chaînes de production utilisent de plus en plus un système de vidéosurveillance connecter. Cela leur permet de bénéficier davantage de flexibilité et de confort.

 

 

 

La connexion de plus d’appareils

La couverture 5G, permet aux entreprises de connecter jusqu’à 10 fois plus d’appareils, sans risquer de saturer le réseau. De plus, Les grandes industries utilisent de plus en plus d’objets connectés. La 5G développe leurs possibilités.

Par exemple, il est possible de contrôler une machine connectée, à distance.

 

 

 

Le Backup

La 5G peut être utilisée en backup. Elle sert de solution de secours en cas de panne, mais aussi lors de déplacements professionnels ou de télétravail. Les collaborateurs bénéficient de tous les avantages de ce service, même lorsqu’ils ne sont pas dans les bureaux.

 

 

 

Véhicules connectés

Les véhicules connectés fonctionnent grâce à la 5G. Cette innovation sert notamment au pilotage d’engins de chantiers, pour éviter aux Hommes de travailler en zones dangereuses.

On remarque la diversité des secteurs d’activité dans lesquels la 5G à de l’avenir.

 

 

 

Expériences immersives

La réalité augmentée ou réalité virtuelle, demande un débit très élevé et une latence faible. Cela n’était pas possible avant l’arrivée de la 5G.

Ce ne sont pas seulement des casques de réalité virtuelle, c’est également une réelle expérience client qui est possible grâce à ce réseau 5G. Essayer des lunettes de soleil de chez soi grâce à une application, choisir ses vêtements sans passer par la cabine d’essayage grâce à des miroirs connectés en magasin…

 

 

 

La décongestion du réseau

Dans les grandes agglomérations comme Paris, il arrive fréquemment que la connexion soit instable. Cela est dû au grand nombre d’utilisateurs simultanés.

La 5G a également pour but d’orienter les utilisateurs ayant un usage moins intensif vers la 4G afin que les utilisateurs ayant un grand besoin de débit aient accès à la 5G.

 

 

 

Les entreprises de demain promettent de grandes choses avec l’arrivée de la 5G ! En répondant aux enjeux de demain, la 5G est un véritable levier de croissance pour le business des entreprises.

En France, le déploiement est toujours en cours avec l’installation de nouvelles antennes performantes. Afin de pouvoir profiter pleinement de ce réseau, il faudra encore patienter jusqu’à 2025.

 

En savoir plus : Parlons 5G : où en est-on 1 an après son lancement ?

 

N’hésitez pas à contacter l’équipe BA Info pour tout renseignements supplémentaires.

 

6 questions les plus fréquentes à propos de la téléphonie IP

6 questions les plus fréquentes à propos de la téléphonie IP

par | Août 24, 2022 | Téléphonie IP

Vous avez sûrement entendu parler de la téléphonie IP que ce soit pour votre usage personnel ou pour votre activité professionnelle. Mais savez-vous exactement de quoi on parle ?

Dans cet article, nous allons répondre aux principales questions qui pourront vous aider à mieux comprendre ce mode de communication qui ne fait que progresser depuis son arrivée en 1996.

1. Qu’est-ce que la téléphonie IP ?

Aussi appelée VoIP (Voice Over Internet Protocol) ou plus simplement : transmission de la voix ou autres flux multimédias via le réseau Internet. Les appels téléphoniques, visio, fax, ou encore chats, sont transformés en données numériques et sont disponibles via une unique plateforme d’où son nom de communication unifiée.

Vous l’utilisez certainement déjà à titre personnel sans forcément mettre un nom dessus : WhatsApp est un service de téléphonie IP.Pour une utilisation professionnelle, elle est adaptée aux usages de vos collaborateurs et aux spécificités de votre activité. Elle garantit une satisfaction client parfaite grâce à des solutions télécoms simples d’utilisation et riches en fonctionnalité, tout en restant en adéquation avec votre budget.

2. Comment fonctionne-t-elle ?

Fini la traditionnelle prise en « T », les appareils fonctionnant en VOIP sont connectés et compatibles avec tous types de réseaux Internet. Ce qui simplifie largement son fonctionnement. La téléphonie classique datant d’une période antérieure à Internet, utilise une technique de transmission par réseau téléphonique séparé, qui passe par des câbles de cuivre.

Voyons maintenant les 4 grandes étapes d’un appel téléphonique avec la solution IP :

    • Le microphone capte le signal analogique.
    • Le signal est converti en données numériques grâce à l’application VoIP.
    • Les données sont transmises par internet pour retranscrire le message original.
    • La discussion est instantanée comme avec un téléphone classique.

3. Quelles sont les différentes façons d’utiliser la téléphonie IP ?

    • L’Adaptateur téléphonique analogique (ATA) connecte un téléphone classique à un ordinateur ou à une connexion internet.
    • Le téléphone IP identique à un téléphone classique est connecté via un câble Ethernet.
    • Le téléphone Wifi est connecté à partir d’un point d’accès Wifi.
    • La VOIP d’ordinateur à ordinateur avec un microphone et des haut-parleurs, il est connecté à internet passe ensuite par un logiciel spécialisé.

 4. Quels sont les principaux avantages de cette technologie innovante ?

Cette technologie pensée pour répondre aux nouveaux besoins des entreprises présente de nombreux avantages :

Le coût :

Non négligeable ! Plus besoin des services téléphoniques traditionnels qui peuvent être très coûteux avec des abonnements limités. La VoIP propose à vos collaborateurs de communiquer entre eux à travers le monde entier autant de temps qu’ils le souhaitent sans surcoût.

Les coûts d’installation sont abordables. Vous n’avez pas besoin de faire de grandes installations ou modifications au sein de votre société, il vous suffit de brancher les appareils à votre réseau internet pour que tout fonctionne. En associant votre ligne fixe à votre ligne mobile ou vos différents sites, vous réduisez votre facture.

Compatible avec un environnement nomade et évolutif :

L’institutionnel téléphone fixe n’est plus d’actualité avec le télétravail ou les déplacements. De plus, la téléphonie analogique devient peu à peu obsolète. Les besoins des entreprises évoluent rapidement et cette solution n’est plus capable de suivre ce développement. Bonne nouvelle ! La téléphonie IP offre plus de mobilité et de modernité au monde de l’entreprise que la téléphonie classique.L’immense avantage est d’être accessible n’importe quand et n’importe où.

Une expérience client et utilisateur optimale :

Autre avantage, la téléphonie IP est la nouvelle génération de téléphonie d’entreprise. Vous avez accès à de multiples fonctionnalités garantissant une expérience client et utilisateur optimale. La VoIP assure une qualité d’appel HD grâce à la technologie cloud. Les communications entre vos collaborateurs même très éloignées géographiquement seront de qualité irréprochable, ce qui améliora d’autant plus la satisfaction des clients.

Intuitive, facile d’utilisation, performante et sécurisée, la téléphonie IP à tous les atouts pour vous satisfaire et répondre à vos besoins et à ceux de vos clients.

Un système intégré dans votre CRM :

Grâce au tableau de bord de votre logiciel de téléphonie VoIP, vous pouvez relier vos outils pour la gestion de la relation client de votre entreprise (CRM). En regroupant l’ensemble de vos données importantes, vous réalisez une analyse plus précise et offrez un réel gain de temps pour vos collaborateurs.

Elle permet non seulement d’enregistrer des appels, de configurer des statistiques d’appels, de superviser vos équipes, mais aussi de regrouper plusieurs établissements distants sur un même standard. En clair, La VoIP vous aide à augmenter votre productivité et prendre les meilleures décisions stratégiques.

Convergence et facilité d’utilisation :

Disposez de 2 lignes distinctes : fixe et mobile avec des fonctionnalités convergentes (numéro abrégé, transfert d’appel, messagerie vocale par e-mail…) tout en réduisant vos factures. Le logiciel de téléphonie appelé softphone est vraiment simple et intuitif. Ce grand avantage permet à toutes vos équipes de rapidement prendre en main leur nouvel outil. Vous n’avez qu’à télécharger une application pour votre ordinateur ou votre mobile afin d’utiliser la VoIP ! En quelques clics seulement, vous pouvez ajouter de nouvelles lignes.

5. Quand est-il de la sécurité ?

Malgré ses nombreux avantages, cette technologie fonctionnant grâce au réseau internet, présente certains risques pour les entreprises sans une bonne sécurisation, (fraude, piratage, écoute, intrusion, usurpation d’identité, etc.). La téléphonie IP doit se soumettre aux exigences en termes de télécommunication, qui sont : la disponibilité, l’intégrité et la confidentialité. Certaines mesures sont donc à prévoir. En voici quelques-unes :

    • Authentification des utilisateurs et politique de mot de passe.
    • Formation des équipes.
    • Filtrage IP
    • Installation d’un pare-feu.
    • Mise en place du PCA/PRA.
    • Réalisation d’audits.

A lire également : Le plan de remédiation, un moyen efficace pour limiter les failles informatiques

6. Comment passer à la téléphonie IP ?

Tout d’abord, il faut se poser les bonnes questions :

    • Votre matériel existant est-il compatible ? Il vous faut le matériel nécessaire et le logiciel adapté (appareils, câbles, routeurs, switches…). C’est l’occasion de moderniser votre parc informatique.
    • Avez-vous une bande passante suffisante ? Il faut juste veiller à ce que le niveau de bande passante soit suffisant pour cette nouvelle technologie et l’augmenter si besoin. Faites des tests préalables ou renseignez-vous auprès de votre opérateur pour éviter des problèmes de latence.
    • Avez-vous besoin d’aide pour passer à la VoIP ? Faire appel à un prestataire spécialisé dans la téléphonie vous permet d’assurer la bonne mise en place de la solution et une configuration optimale.

Vous recherchez une solution de téléphonie IP pour votre entreprise ?

 

Chez BA Connect, nous vous proposons la solution de téléphonie IP adaptée à vos attentes. Bénéficiez de l’expertise de nos techniciens qui assurent l’installation, la configuration ainsi que l’assistance pour faciliter la mise en place de la VOIP. Maintenant, vous en savez suffisamment pour communiquer de manière efficace et à moindre coût avec vos collaborateurs, sur du multisite quand vous voulez et où vous voulez.

Alors n’hésitez pas à opter pour l’externalisation de votre téléphonie si ce n’est pas encore le cas !

Retrouvez nos actualités et conseils sur les accès Internet sur notre blog

Pourquoi intégrer votre CRM à votre système de téléphonie IP ?

Pourquoi intégrer votre CRM à votre système de téléphonie IP ?

par | Juil 21, 2022 | Téléphonie IP

Sommaire :

 

Nous sommes dans l’ère du « Customer Centricity », une tendance suivie aujourd’hui par de nombreuses entreprises. Elle consiste à placer la relation client et l’expérience client au cœur de leurs stratégies afin de garantir la satisfaction et la fidélisation de leur clientèle.

Pour garantir une relation client de qualité et assurer une amélioration continue, les entreprises doivent s’assurer de disposer des outils adéquats. Il existe, sur le marché des télécommunications, de nombreuses solutions le permettant. Parmi elles, on retrouve le CRM (Customer Relationship Management). Cet outil offre de l’agilité, simplicité et plus encore notamment lorsqu’il est couplé avec un système de téléphonie IP.

Voyons ensemble pour quelles raisons la téléphonie IP et le CRM forment un duo de choc nécessaire à toute entreprise.

La téléphonie IP et le CRM, qu’est-ce que c’est ?

 

Avant d’aller plus loin dans nos explications, revenons sur la signification de ces deux termes :

 

La téléphonie IP :

La téléphonie analogique (ou classique), devenue peu à peu obsolète, est amenée à disparaître à partir de 2023. Elle sera remplacée par une nouvelle technologie fonctionnant via internet : la téléphonie IP. Cette dernière propose de nombreuses fonctionnalités permettant :

  • Plus de mobilité et de flexibilité pour les entreprises et leurs équipes
  • L’amélioration de l’expérience client et de l’expérience collaborateur
  • L’optimisation des coûts liés à la téléphonie

Toutes ces caractéristiques font d’elle l’un des canaux de communication les plus utilisés par les entreprises, notamment depuis la crise sanitaire. En effet, une relation client entretenue via la voix humanise davantage les échanges et les rendent nettement plus vivants qu’a l’écrit.

 

Le Customer Relationship Management (CRM) :

Le CRM, quant à lui est un outil très utilisé dans les entreprises, notamment par le service commercial. Il a pour but d’améliorer la gestion des clients en centralisant les données provenant des échanges entre une entreprise et ses clients. Il permet in fine de mieux répondre à leurs besoins. En outre, il favorise et dynamise la collaboration au sein de l’entreprise en facilitant le partage d’informations entre les services. Par ailleurs, on peut l’utiliser pour affiner la stratégie de vente grâce à l’analyse des données collectées. Pour finir, il améliore également l’automatisation ; certaines tâches chronophages peuvent être réalisées automatiquement par le CRM.

Ces deux technologies ont la même finalité : faciliter la gestion de la relation client et optimiser l’expérience client. Ensemble, elles apportent un réel confort de travail aux collaborateurs. C’est la raison pour laquelle, de plus en plus d’entreprises souhaitent les lier.

Téléphonie IP et CRM, des alliés pour votre productivité

 

Lier le CRM et la téléphonie IP d’une entreprise répond à bien plus qu’à un simple besoin de confort pour les équipes. Ensemble, elles répondent également à une nécessité d’efficacité et d’agilité permettant d’offrir la meilleure qualité de service à ses clients.

En effet, de la fiche contact client, jusqu’à la durée de leurs appels, en passant par les notes prises lors de leurs échanges, vos équipes collectent et traitent chaque jour une grande quantité d’informations via leur téléphone.

Pour vos équipes commerciales, créer une synergie entre le CRM et la téléphonie IP amène à plus d’efficacité tout au long du processus de vente.

 

Avant la vente :

Lors des sessions de prospection, tous les échanges avec un client potentiel donnent lieu à une collecte d’informations. Le téléphone permet d’entrer contact avec l’interlocuteur, de faire connaissance mutuellement et de comprendre sa demande. Tandis que le CRM permet lui, de collecter, de mettre en forme et de classifier toutes les informations retenues.

Pendant la vente :

Chaque service concerné dans l’entreprise doit pouvoir joindre rapidement et facilement le client. Le CRM et le téléphone sont donc deux outils indispensables à cette étape. De plus, la téléphonie IP permet de bénéficier d’un canal sécurisé permettant de communiquer en direct et sans risque des informations relatives à un payement. Par ailleurs, chacune de ces étapes est répertoriée, une fois de plus, dans le CRM afin d’avoir un historique de la relation client et d’ainsi, faciliter les démarches post-ventes (factures ect…)

Après la vente :

Le service client met à disposition dans le CRM les réclamations ou demandes des clients. Cela permet au service commercial de recontacter le client avec un discours adaptés et préparé. Avec l’aide du service marketing, ils pourront se servir de ces informations pour améliorer la stratégie de vente. La téléphonie est un excellent canal pour collecter les avis clients et de les retranscrire automatiquement sur le CRM. Ils pourront être, par la suite, étudier afin d’améliorer la relation client.

Les principaux avantages de ce couplage

 

Intégrer la téléphonie au CRM peut faire toute la différence et présente de nombreux avantages pour l’entreprise. Mais alors lesquels ?

 

Meilleure productivité des équipes

Cette solution offre un véritable gain de temps pour vos collaborateurs. Les numéros des clients étant enregistrés dans le CRM, vos équipes n’ont plus besoin de les composer manuellement. D’autre part, ils peuvent accéder à toutes les informations et prendre des notes pendant l’appel sans changer d’interface.

 

Amélioration de l’expérience client

La téléphonie IP couplée au CRM permet l’affichage automatique des coordonnées du client lors de l’appel. Vos équipes peuvent alors offrir à leur interlocuteur un accueil plus personnalisé, ce qui est très apprécié par ce dernier. De plus, lors d’un transfert d’appel, ces informations sont également transmises à la personne réceptionnant l’appel, lui permettant à son tour de connaître au mieux son interlocuteur et d’être plus efficace dans son discours.

 

Une relation client de qualité et un suivi client optimisé

Le suivi des clients est facilité car l’historique des appels, les enregistrements d’appels ou encore les sms sont enregistrés automatiquement par le téléphone et accessible via le CRM. Cela permet retrouver toutes les informations relatives à un échange et de limiter au maximum les erreurs.

 

Un management efficace :

La téléphonie IP compte parmi ses nombreuses fonctionnalités, des outils à destination des dirigeants et les managers. En effet, avec les enregistrements d’appel ou l’écoute discrète, ils peuvent facilement former les nouveaux arrivants. Ces derniers pourront également écouter les discours des collaborateurs déjà en poste, ce qui sera très formateur. Les managers pourront également analyser les performances de leurs équipes grâce à de nombreuses statistiques telles que le nombre d’appels, leur durée et leur fréquence.

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