« Votre satisfaction est au cœur de nos priorités ». Voici la devise qu’ont adopté de nombreuses entreprises. Et pour cause, la satisfaction de leur clientèle est primordiale. Elle présente de nombreux atouts tels que la fidélisation ou encore l’acquisition de bons retours favorisant votre image de marque. Pour atteindre leurs objectifs en matière de satisfaction, les entreprises doivent prendre en compte l’ensemble des points de contact avec leurs clients.

Malgré la diversification des canaux de communication, le téléphone demeure un moyen privilégié par une grande majorité des clients, souvent pour une question de simplicité. Selon l’Observatoire BVA des services clients 2022, 55% des clients utilisent le téléphone pour rentrer en contact avec une marque. Néanmoins, on constate que les appels téléphoniques sont souvent source d’insatisfactions et  impactent négativement l’image de marque de l’entreprise.  

Quelles sont les principales insatisfactions liées aux appels téléphoniques ? Comment y remédier ? Nous répondons à ces questions.

L’insatisfaction ne doit pas être prise à la légère

L’insatisfaction client se définit par le mécontentement d’un client à la suite d’une expérience vécue avec votre entreprise qui se révèle être en dessous de ses attentes. Cette insfatisfaction impacte votre entreprise de différentes manières : réputation, image de marque, baisse de chiffre d’affaires… etc.

Suite à une mauvaise expérience client ou à un échange peu qualitatif, le client faire part de son mécontentement à son entourage ou au plus grand nombre via internet. Selon Outgo, 72% des clients mécontents pratiquent un bouche-à-oreille négatif.  Il peut par exemple laisser des avis négatifs sur Google ou faire une mauvaise publicité de votre entreprise les réseaux sociaux. Cela impactera directement votre e-réputation et votre image de marque. Pourtant, cette dernière est essentielle puisque aujourd’hui, 95% des consommateurs consultent des avis en ligne avant de réaliser un achat*.

En plus d’avoir un poids sur votre notoriété, cela aura également un poids financier. En effet, une mauvaise publicité peut freiner votre acquisition de nouveaux clients et influencer leurs décisions d’achat. D’après l’étude 2022 du cabinet BVA, 90% des interrogés affirme qu’en cas de déception, ils seront susceptibles de ne pas acheter le produit/service ou d’interrompre leur abonnement. À l’inverse, en cas de bonne expérience, 74% sont prêts à dépenser plus ou être davantage fidèle à votre marque.

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Les principaux facteurs d’insatisfaction téléphonique

1# Le temps d’attente ou manque de disponibilité

Aujourd’hui, nous sommes dans une société habituée à l’instantanéité. Être rapide et fluide sont devenues des critères indispensables. Plus un client attendra au bout du fil, plus il risque de s’impatienter et d’être agacé par la situation. L’échange commencera alors sur de mauvaises bases.

L’attente peut être due :

• Un service injoignable ou indisponible : Lorsque le client souhaite joindre une entreprise mais sans succès. Ou encore lorsque les musiques d’attentes sont interminables ou que le message automatique qui indique en continu que tous les conseillers sont en ligne. Ou dans le pire des cas, il tombe constamment sur le répondeur car la ligne n’est pas transférée.
• Des transferts sans fin: Lorsque l’on appelle une entreprise, être transféré de ligne en ligne peut vite devenir agaçant. Le client peut vite avoir l’impression de perdre son temps et également que personne n’est qualifié pour lui répondre.
• La répétition : elle va souvent de pair avec les transferts. En changeant d’interlocuteur, le client devra répéter son problème ou sa demande. S’il s’agit d’une urgence, avoir besoin de la réexpliquer peut vite être énervant et exaspérant. Les échanges risquent alors d’être plus tendus, ce qui impactera également le moral ou l’humeur de vos collaborateurs
• Un équipement peu adapté : parfois le système de téléphonie n’est pas adapté à l’activité de l’entreprise et à l’usage de ses collaborateurs. Le manque d’automatisation ou de lien avec les autres logiciels de l’entreprise (comme le CRM) peut réduire le temps de réponse à la demande client.

2# La qualité de l’appel et des services donnés

Qu’est ce qui peut rendre un appel désagréable ?

• Si la qualité audio est médiocre, l’échange est saccadé, l’interlocuteur est incompréhensible. Si l’appel devient de plus en plus une épreuve de compréhension qu’autre chose, cela est vite contraignant.
• Si le SVI est trop complexe. Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est le standard d’accueil qui demande de composer un numéro pour avoir tel service ou répondre à telle question. Si ce processus est trop long ou incompréhensible, c’est vite agaçant. Surtout si le client commet une erreur, il doit souvent tout recommencer.

3# Le manque de suivi ou de personnalisation

• Un suivi médiocre des demandes client : il peut être dû à plusieurs facteurs comme un changement incessant d’interlocuteurs, des téléconseillers mal formés ou encore un système de téléphonie ne permettant pas un suivi efficace des demandes client.
• Le manque de personnalisation: Elle est principalement due à une mauvaise connaissance client. Un accueil téléphonique plus personnel permet aux clients de se sentir valorisés et leur donne un sentiment de proximité avec la marque. Ces éléments sont pour eux une source de satisfaction.

• Si la situation n’avance pas. Lorsqu’un client appel, il souhaite avoir des réponses ou régler un problème. Si on ne lui apporte aucun avancement sur sa situation, il aura le sentiment de perdre son temps.

Les solutions face aux insatisfactions téléphoniques

Un matériel de qualité et adapté pour vos collaborateurs

Avant toute chose, vous devez vous assurez de disposer du bon équipement et surtout que celui-ci soit paramétrer correctement. Ainsi, vous éviterez tout problème de qualité audio, d’appels interrompus/saccadés.

Il vous faut également un équipement adapté aux usages des collaborateurs pour leur permettre de répondre efficacement et rapidement aux demandes de vos clients. Favorisez un système de téléphonie permettant l’automatisation de certaines tâches et intégrant des outils de gestion de la relation client (votre CRM par exemple). Ils gagneront ainsi en efficacité et pourront répondre de manière plus personnalisée à leurs interlocuteurs.

Si vos équipes pratiquent le télétravail ou se déplacent régulièrement en dehors des bureaux, votre système de téléphonie doit pouvoir leur offrir la mobilité nécessaire. Ils doivent pouvoir rester joignables et disponibles pour leurs clients.

Optimiser la distribution des appels

Votre système de téléphonie doit disposer de fonctionnalités permettant une meilleure gestion des appels clients telles que :

• Le transfert et le renvoi : En cas de collaborateur absent, l’appel sera automatiquement ou manuellement redirigé vers un autre collaborateur. Évitant ainsi les temps d’attente inutiles pour vos clients.
• L’interception d’appel : Vos collaborateurs auront la possibilité de rediriger un appel vers eux, en l’interceptant. Cette fonctionnalité est utile lorsqu’un collègue est absent ou déjà en ligne.
• La supervision : Elle permet de vérifier la disponibilité d’un collaborateur en temps réel. Ainsi, s’il est sollicité, vous pourrez voir s’il est absent ou déjà occupé. Cette fonctionnalité permet d’être plus réactif et de gagner du temps.
• Files d’attente : cette fonctionnalité permet d’éviter les appels perdus. Les appels sont mis en attente en attendant qu’un interlocuteur se libère pour prendre l’appel.

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Guider votre interlocuteur dès l’accueil téléphonique

Disposer un SVI (serveur vocal interactif) peut vous permettre d’orienter les appels clients vers le bon service ou le bon destinataire. Ce système permet d’éviter les échanges inutiles avec les mauvais interlocuteurs. Cependant, celui-ci doit être intelligemment construit et compréhensible pour éviter que votre interlocuteur perde du temps ou se trompe de service. Souvent, ils sont composés de menus sans fins ou trop spécifique où le client s’y perd un peu.

Proposez donc des cheminements simples et accessibles en 3 choix. Il est également préférable d’avoir une option qui permet d’avoir directement quelqu’un en ligne. Le SVI en plus d’orienter les appels en fonction de la demande, permet d’alléger le travail de vos conseillers.

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Former votre équipe

Avoir une équipe formée à la prise en charge des appels téléphoniques est essentiel. Ce sont vos collaborateurs qui vont mettre en place la relation avec le client et favoriser son expérience. Pour cela, ils doivent :

• Connaître les clients : Pour faciliter l’échange, il est conseillé d’avoir un dossier facilement accessible où l’on peut retrouver les informations du client. Comme son historique d’échange avec votre entreprise, ce qui est utile pour le suivi.
• Savoir écouter : Quand on prend un appel, il faut évidemment être à l’écoute du client. Cela permet de prendre toutes les informations essentielles et d’éviter de le faire se répéter.

Si votre système de téléphonie est équipé de la fonctionnalité « enregistrement d’appel », cela peut être intéressant à utiliser lors de vos formations vos équipes. En effet, vous aurez la possibilité de réécouter les échanges ensemble et de proposer à la suite des axes d’amélioration.

L’élaboration de scénarios types peut être aussi un gain de temps considérable pour vos équipes. Vous pouvez mettre en place une « ligne de route » pour orienter vos collaborateurs ou téléconseillers. Ils sauront ce qu’il faut répondre dans telle ou telle situation.

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